Contact center

Contact Center jest rozwinięciem koncepcji Call center, gdzie medium kontaktu przedsiębiorstwa z klientem jest telefon. Contact Center do łączności telefonicznej dodaje kontakt poprzez:

• pocztę elektroniczną: E-mail,
• pogawędki internetowe: live chat,
• kontakt internetowy poprzez WWW (jak WEB Collaboration czy LIVECHAT Contact Center, wspólne przeglądanie WWW przez konsultanta i klienta),
• SMS
• telefaks
• kontakt wizualny video.

Kontakty od klientów wchodzą do wspólnej kolejki oczekującej, nadawane są im priorytety a następnie są kierowane według zdefiniowanych reguł do właściwych konsultantów Contact Center, posiadających prawo do obsługi jednego lub wielu mediów.

Contact Center jest elementem architektury systemu obsługi klienta w firmie i z jednej strony zasilane jest kontaktami multimedialnymi od klientów za pomocą infrastruktury teleinformatycznej (jak serwery e-mail czy centrale telefoniczne), z drugiej zaś dostarcza informacje o kontaktach z klientami do systemów front-office'owych jak CRM.