Kluczowe wskaźniki efektywności

Kluczowe wskaźniki efektywności (ang. Key Performance Indicators, KPI) – wskaźniki wydajności lub zaawansowania prac, stosowane jako mierniki procesu dążącego do osiągnięcia celów organizacji.

Są one używane jako narzędzie kontroli w firmie do sprawdzania stopnia realizacji zaplanowanego celu. Ich rolą jest kwantyfikacja stanu wybranego elementu w projekcie tak, aby można było ocenić postęp i podjąć ewentualną korektę. KPI są definiowane zgodnie ze strategią organizacji.

Dzięki nim można sprawdzać nie tylko wykonywanie celów finansowych (takich jak roczny zysk, obrót czy marża), ale również takich celów, jak utrzymanie bądź osiągnięcie pewnego poziomu jakości produktu, usług, relacji między pracownikami, czy skuteczność wprowadzonych zmian bądź zasad organizacyjnych.

Każdy manager powinnien podczas obierania jakichś celów dla firmy określić KPI, czyli sposób w jaki będzie sprawdzał ich realizację. Często osiągnięcie jakiegoś poziomu KPI jest dla firmy celem samym w sobie (np. zysk firmy może być używany jako miara sprawdzająca zmiany wprowadzone w firmie, ale również osiągniecie określonego zysku może być celem firmy na najbliższy rok).

Z drugiej strony jeśli celem firmy będzie osiągnięcie określonego zysku w danym roku, manager może używać miesięcznych zysków jako KPI dla sprawdzenia czy cel jest realizowany.

Przykłady KPI

Kluczowymi wskaźnikami efektywności mogą być na przykład:

Wskaźniki finansowe

• zyski firmy (miesięczne, roczne);
• przychody;
• marża na sprzedaży;
• zwrot z inwestycji;
• zadłużenie firmy.

Miary poziomu serwisu

• średni czas oczekiwania klienta (czas spędzony w kolejce, czas oczekiwania na dostarczenie bądź wydanie towaru etc.);
• zadowolenie klienta – liczba skarg złożonych przez klienta (może to być system, jak np. na stacjach Statoil, gdzie każdy klient ma możliwość zaznaczenia, czy jest zadowolony czy nie; można również przeprowadzać ankiety wśród klientów);
• liczba spóźnionych dostaw (np. w logistyce).

Jakość produktów

• liczba wadliwych produktów (losowe wybieranie zaraz po wyprodukowaniu np. 100 sztuk i sprawdzenie ile z nich jest wadliwych);
• liczba reklamacji;
• procent niewykonanych zadań – liczony względem wszystkich procesów, na przykład jako relacja zamówień nie zrealizowanych do wszystkich zamówień.
• dostępność usługi/produktu;
• wartość techniczna produktu – mierzona takimi współczynnikami jak: dostarczanie produktu, szybkość odpowiedzi, przyjazny użytkownikowi interfejs.

Linki zewnętrzne

• About Management - KPI (ang.)
• KPI Library (ang.)