Service desk

Service Desk - jednostka organizacyjna w firmie, albo rola pełniona przez zespół wyznaczonych osób, odpowiedzialna za wsparcie funkcjonalne obsługi aplikacji informatycznych oraz usuwanie problemów informatycznych - sprzętowych jak i aplikacyjnych. Service Desk jest jednym z elementów omawianych w ITIL.

Zgodnie ze specyfikacją ITIL można wyróżnić następujące typy Service Desk:

• Call Centre - zajmuje się jedynie rejestracją zgłoszeń;
• Niewykwalifikowany Service Desk - rejestracja zgłoszeń, śledzenie dostarczania rozwiązań dla incydentów, przekazywanie;
• Wykwalifikowany Service Desk - posiada udokumentowane sposoby rozwiązywania powtarzających się incydentów i realizuje, rozwiązuje część zgłoszeń bez odsyłania ich do ekspertów;
• Eksperci Service Desk - realizuje całość zarządzania incydentami i problemami w organizacji, większość zgłoszeń nie wychodzi poza tę jednostkę.

Główne funkcje Service Desk

• dostarczenie punktu kontaktu dla klientów / użytkowników (SPOC - Single Point of Contact)
• klasyfikacja incydentów
• kontrola incydentów
• raportowanie oraz przegląd incydentów