Service Level Agreement

Z Wikipedii, wolnej encyklopedii
Skocz do: nawigacja, szukaj

Service Level Agreement, SLA (pol. umowa o gwarantowanym poziomie świadczenia usług[1]) – umowa utrzymania i systematycznego poprawiania ustalonego między klientem a usługodawcą poziomu jakości usług poprzez stały cykl obejmujący:

  • uzgodnienia,
  • monitorowanie usługi,
  • raportowanie,
  • przegląd osiąganych wyników.

Pierwszym krokiem wdrożenia SLA jest stworzenie katalogu świadczonych usług. Usługi łączone są w grupy, te w kolejne, aż w końcu powstaje kompletny produkt – definicja usługi. Na bazie zdefiniowanej usługi precyzuje się parametry usługi umieszczone w umowie SLA.

SLA w przypadku usług informatycznych[edytuj | edytuj kod]

Zdefiniowanie katalogu świadczonych usług porządkuje profil działania IT, pozwala lepiej zrozumieć rolę informatyki w przedsiębiorstwie i jego procesach. W efekcie powstaje drzewo zależności – u góry usługi świadczone dla biznesu, poniżej usługi je wspierające – aplikacje, jeszcze niżej – infrastruktura, jeszcze niżej – sieć.

Przypisy

  1. Glosariusz ITIL wraz ze skrótami. [dostęp 2014-09-12]. s. 120.