Service Level Agreement
 |
Niektóre informacje zawarte w artykule wymagają weryfikacji. Zajrzyj na stronę dyskusji, by dowiedzieć się, jakie informacje budzą wątpliwości. |
Service Level Agreement, SLA (ang.), jest to umowa utrzymania i systematycznego poprawiania ustalonego między klientem a usługodawcą poziomu jakości usług informatycznych poprzez stały cykl obejmujący:
- uzgodnienia,
- monitorowanie usługi informatycznej,
- raportowanie,
- przegląd osiąganych wyników.
Pierwszym krokiem wdrożenia SLA jest stworzenie katalogu świadczonych usług. Porządkuje on profil działania IT, pozwala lepiej zrozumieć rolę informatyki w przedsiębiorstwie i jego procesach. Usługi łączone są w grupy, te w kolejne, aż w końcu powstaje kompletny produkt – definicja usługi. W efekcie powstaje drzewo zależności – u góry usługi świadczone dla biznesu, poniżej usługi je wspierające – aplikacje, jeszcze niżej – infrastruktura, jeszcze niżej – sieć. Na bazie zdefiniowanej usługi precyzuje się parametry usługi umieszczone w umowie SLA.
