Ticket tracking

Z Wikipedii, wolnej encyklopedii
Skocz do: nawigacji, wyszukiwania

Ticket tracking (śledzenie biletów) – to sposób zarządzania systemem odpowiadania na masowe zapytania wysyłane dowolną drogą, stanowiący zasadniczą część systemu obsługi klientów wielu firm i organizacji. Nazwa ta oznacza również oprogramowanie obsługujące ten system. Ticket tracking jest szczególnie rozpowszechnione przy odpowiadaniu na zapytania kierowane drogą e-mailową.

Istotą tego systemu jest przypisanie każdemu nadchodzącemu pytaniu "biletu" zawierającego historię korespondencji w danej sprawie i jej aktualny stan postępu. "Bilety" są ustawiane w kolejkę, z której są kolejno pobierane przez operatorów systemu. Raz pobrany "bilet" jest przypisywany do danego operatora, który bierze na siebie odpowiedzialność za jego dalszy los. Po załatwieniu sprawy "bilety" są odkładane do listy spraw "załatwionych", mogą one być też przekazywane kolejnym operatorom, gdy pierwszy z nich nie jest w stanie sobie z nim poradzić, lub być odkładane do listy spraw "niezałatwionych" lub "odrzuconych bez odpowiedzi".

Większość programów obsługi systemów biletowych ma możliwość automatycznego sortowania zapytań w oparciu o analizę słów kluczowych zawartych w ich treści, selekcjonowania zapytań na które można udzielić standardową, automatyczną odpowiedź, a także możliwość kontrolowania osób obsługujących system przez administratora systemu. Do najbardziej znanych programów open source obsługujących biletowy system odpisywania na e-maile należą: