Contact center

Z Wikipedii, wolnej encyklopedii
Przejdź do nawigacji Przejdź do wyszukiwania

Contact center – rozwinięcie koncepcji call center, gdzie medium kontaktu przedsiębiorstwa z klientem jest telefon. Contact center do łączności telefonicznej dodaje kontakt poprzez:

Kontakty od klientów wchodzą do wspólnej kolejki oczekującej, nadawane są im priorytety a następnie są kierowane według zdefiniowanych reguł do właściwych konsultantów contact center, posiadających prawo do obsługi jednego lub wielu mediów.

Contact center jako system omnichannel zbiera, gromadzi i przetwarza dane z różnych kanałów komunikacyjnych. Dzięki systemowi firmy uzyskują wiedzę na temat historii kontaktu z klientem, która może pochodzić z różnych źródeł[1]. Narzędzie to może być używane do sprzedaży, ale także pozwala np. na szybkie wsparcie techniczne.

Contact center jest elementem architektury systemu obsługi klienta w firmie i z jednej strony zasilane jest kontaktami multimedialnymi od klientów za pomocą infrastruktury teleinformatycznej (jak serwery e-mail czy centrale telefoniczne), z drugiej zaś dostarcza informacje o kontaktach z klientami do systemów front-office'owych jak CRM.

Funkcje systemów contact center[edytuj | edytuj kod]

Oprogramowanie Contact Center oprócz podstawowej funkcji łączenia klienta z konsultantem może pozwalać również na:

  • oddzwonienia - automatyczne połączenie z klientem, który rozłączył się przed odebraniem rozmowy przez konsultanta[2],
  • ankiety po kontakcie,
  • IVR[3],
  • możliwość pracy z domu[4],
  • kierowanie połączeń do konsultanta, z którym wcześniej rozmawiał klient,
  • profit-based routing - system nadaje ranking pracownikom i połączeniom, przez co najważniejszy klient czeka najkrócej i jest obsłużony przez najlepszego pracownika,
  • podpowiadanie - możliwość podsłuchu rozmowy przez kierownika i podpowiadania konsultantowi w czasie rozmowy z klientem,
  • grywalizaję - rywalizja między pracownikami według określinego kryterium (np. liczbę wykonanych telefonów, czas obsługi zgłoszeń, liczbę zamkniętych spraw)[5]
  • ustalanie wskaźników KPI dla pracowników[6].

Przypisy[edytuj | edytuj kod]

  1. Czym są, a czym nie są systemy Contact Center? - Focus Telecom, 10 grudnia 2019 [dostęp 2021-05-16] (pol.).
  2. Call Center - oprogramowanie dla contact center, systemy Call Center, 29 listopada 2019 [dostęp 2021-05-16] (pol.).
  3. CFI Group, Government Contact Center Satisfaction Index, 2020 (ang.).
  4. Contact Center Best Practices, General Services Administration, Centers of Excellence (ang.).
  5. Grywalizacja w contact center – 5 pomysłów na szybkie i proste zastosowanie, Polskie Forum Call Center, 12 sierpnia 2016 [dostęp 2021-05-16] (pol.).
  6. Trendy w Contact Center w 2021. Czego możemy się spodziewać?, Focus Telecom, 29 stycznia 2021 (pol.).