Reklamacja

Z Wikipedii, wolnej encyklopedii
Skocz do: nawigacja, szukaj

Reklamacja (łac. reclamatio 'wołanie, sprzeciw' od reclamare 'głośno protestować, odbrzmiewać'; re 'w tył, znów, naprzeciw' i clamare 'wołać')[1] – w znaczeniu potocznym żądanie klienta kierowane do sprzedawcy lub wykonawcy usługi, pozostające w związku z niezadowalającą jakością towaru lub nienależytym wykonaniem usługi – przede wszystkim żądanie wymiany, naprawy towaru lub ponowne wykonanie, ewentualnie "poprawienie", usługi, jak również żądanie zwrotu całości lub części kwoty uiszczonej tytułem ceny/wynagrodzenia.

Przedmiotem reklamacji mogą być także zwierzęta[2][3].

Procedury reklamacyjne[edytuj]

Procedura i pozostałe kwestie związane z reklamacją w Polsce normowane są aktualnie przede wszystkim przez przepisy Kodeksu cywilnego, zwłaszcza w ramach rękojmi za wady rzeczy sprzedanej. Reklamacja tam uregulowana dotyczy od 25 grudnia 2014 roku także konsumentów. Wcześniej w stosunku do nich stosowano przepisy uchylonej ustawy z dnia 27 lipca 2002 r. o szczególnych warunkach sprzedaży konsumenckiej oraz zmianie Kodeksu cywilnego (Dz.U. 2002 nr 141 poz. 1176, z późn. zm.) dotyczące niezgodności towaru konsumpcyjnego z umową. Ta instytucja jest obecnie podstawą reklamacji wyłącznie w stosunku do umów zawartych przed 25 grudnia 2014 r.

Podstawą reklamacji może być również umowna gwarancja przy sprzedaży, w przypadku której roszczenia kieruje się do gwaranta, którym zazwyczaj jest producent towaru.

Sprzedawcy nie wolno narzucać kupującemu trybu składania reklamacji. W szczególności sprzedawca nie może uznać gwarancji za jedyną podstawę prawną reklamowania wadliwej rzeczy[4].

Reklamacja a instytucja odstąpienia od umowy zawartej na odległość lub poza lokalem przedsiębiorstwa[edytuj]

Czym innym od reklamacji jest prawo do odstąpienia od umowy zawartej na odległość lub poza lokalem przedsiębiorstwa bez podania przyczyny, w przypadku którego zwracany towar nie musi być dotknięty wadą. W Polsce prawo to uregulowane jest w ustawie z dnia 30 maja 2014 r. o prawach konsumenta (Dz.U. 2017 poz. 683). Odstąpienie od umowy nie musi mieć formy pisemnej. W przypadku odstąpienia od umowy zawartej na odległość lub umowy zawartej poza lokalem przedsiębiorstwa umowę uważa się za niezawartą[5]. Odstąpienie od umowy polega na wzajemnym zwrocie świadczeń przez strony umowy, np. w przypadku umowy kupna-sprzedaży zwrocie zakupionej rzeczy przez kupującego i łącznej ceny towaru z kosztem wysyłki przez sprzedawcę. Jednakże jeżeli konsument wybrał sposób dostarczenia rzeczy inny niż najtańszy zwykły sposób dostarczenia oferowany przez przedsiębiorcę, przedsiębiorca nie jest zobowiązany do zwrotu konsumentowi poniesionych przez niego dodatkowych kosztów[6]. Zwrot świadczenia na rzecz konsumenta powinien nastąpić niezwłocznie, nie później niż w terminie 14 dni od dnia otrzymania oświadczenia o odstąpieniu przez przedsiębiorcę[7]. Konsument ma obowiązek zwrócić rzecz przedsiębiorcy lub przekazać ją osobie upoważnionej przez przedsiębiorcę do odbioru niezwłocznie, jednak nie później niż 14 dni od dnia, w którym odstąpił od umowy, chyba że przedsiębiorca zaproponował, że sam odbierze rzecz. Do zachowania terminu wystarczy odesłanie rzeczy przed jego upływem. Konsument ponosi tylko bezpośrednie koszty zwrotu rzeczy, chyba że przedsiębiorca zgodził się je ponieść lub nie poinformował konsumenta o konieczności poniesienia tych kosztów[8]. Konsument może skorzystać z tego prawa w ciągu 14 dni od dnia objęcia przez niego rzeczy w posiadanie albo przez wskazaną przez niego osobę trzecią inną niż przewoźnik, a w przypadku umowy, która:

  • obejmuje wiele rzeczy, które są dostarczane osobno, partiami lub w częściach – od objęcia w posiadanie ostatniej rzeczy, partii lub części
  • polega na regularnym dostarczaniu rzeczy przez czas oznaczony – od objęcia w posiadanie pierwszej z rzeczy[9].

Konsument może wykorzystać wzór formularza załączony do ustawy[10].

Jeżeli konsument nie został poinformowany przez przedsiębiorcę o prawie odstąpienia od umowy, prawo to wygasa po upływie 12 miesięcy od dnia upływu terminu, o którym mowa powyżej. Jeżeli konsument został poinformowany przez przedsiębiorcę o prawie odstąpienia od umowy przed upływem terminu, o którym mowa wyżej, termin do odstąpienia od umowy upływa po 14 dniach od udzielenia konsumentowi informacji o tym prawie[11].

Wyróżnia się 13 przypadków, w których prawo do odstąpienia od umowy nie przysługuje. Dotyczy to m.in. umowy:

  • o świadczenie usług, jeżeli przedsiębiorca wykonał w pełni usługę za wyraźną zgodą konsumenta, który został poinformowany przed rozpoczęciem świadczenia, że po spełnieniu świadczenia przez przedsiębiorcę utraci prawo odstąpienia od umowy
  • w której przedmiotem świadczenia jest rzecz ulegająca szybkiemu zepsuciu lub mająca krótki termin przydatności do użycia
  • w której przedmiotem świadczenia są rzeczy, które po dostarczeniu, ze względu na swój charakter, zostają nierozłącznie połączone z innymi rzeczami
  • zawartej w drodze aukcji publicznej
  • o dostarczanie treści cyfrowych, które nie są zapisane na nośniku materialnym, jeżeli spełnianie świadczenia rozpoczęło się za wyraźną zgodą konsumenta przed upływem terminu do odstąpienia od umowy i po poinformowaniu go przez przedsiębiorcę o utracie prawa odstąpienia od umowy[12].

Jeżeli towar nabyty w lokalu przedsiębiorstwa (tradycyjnym sklepie) nie jest wadliwy, konsument może odstąpić od umowy, zwracając rzecz, tylko wtedy, gdy sprzedawca przewidział taką możliwość (jest to wyłącznie umowne prawo odstąpienia, nie zaś prawo przysługujące z mocy ustawy)[13].

Reklamacja wojskowa[edytuj]

Reklamacją nazywane jest także zwolnienie od odbywania czynnej służby wojskowej z tytułu pełnienia określonych funkcji[14].

Przypisy

  1. Słownik Wyrazów Obcych
  2. Art. 1 ust. 1 ustawy z dnia 21 sierpnia 1997 r. o ochronie zwierząt (Dz.U. 2013 poz. 856, z późn. zm.) stanowi, że zwierzę (...) nie jest rzeczą, jednakże ust. 2 głosi, że w sprawach nieuregulowanych w ustawie do zwierząt stosuje się odpowiednio przepisy dotyczące rzeczy.
  3. Psa czy papugę też możesz zwrócić sprzedawcy
  4. Art. 5771 § 2 i art. 579 § 1 Kodeksu cywilnego.
  5. Art. 31 ust. 1 ustawy z dnia 30 maja 2014 r. o prawach konsumenta (Dz.U. 2017 poz. 683).
  6. Art. 33 ustawy z dnia 30 maja 2014 r. o prawach konsumenta (Dz.U. 2017 poz. 683).
  7. Art. 32 ust. 1 ustawy z dnia 30 maja 2014 r. o prawach konsumenta (Dz.U. 2017 poz. 683).
  8. Art. 34 ust. 1 i 2 ustawy z dnia 30 maja 2014 r. o prawach konsumenta (Dz.U. 2017 poz. 683).
  9. Art. 28 pkt 1 ustawy z dnia 30 maja 2014 r. o prawach konsumenta (Dz.U. 2017 poz. 683).
  10. Art. 30 ust. 1 ustawy z dnia 30 maja 2014 r. o prawach konsumenta (Dz.U. 2017 poz. 683).
  11. Art. 29 ust. 1 i 2 ustawy z dnia 30 maja 2014 r. o prawach konsumenta (Dz.U. 2017 poz. 683).
  12. Art. 38 ustawy z dnia 30 maja 2014 r. o prawach konsumenta (Dz.U. 2017 poz. 683).
  13. Zwrot towaru
  14. Rozporządzenie Rady Ministrów z dnia 21 września 2004 r. w sprawie reklamowania od obowiązku pełnienia czynnej służby wojskowej w razie ogłoszenia mobilizacji i w czasie wojny (Dz.U. 2004 nr 210 poz. 2136, z późn. zm.).

Zobacz też[edytuj]