Service desk

Service desk (centrum obsługi) – jednostka organizacyjna albo rola pełniona przez zespół wyznaczonych osób, odpowiedzialna za wsparcie funkcjonalne obsługi aplikacji informatycznych oraz usuwanie problemów informatycznych – sprzętowych, jak i aplikacyjnych. Service desk jest jednym z elementów omawianych w ITIL.

Zgodnie ze specyfikacją ITIL można wyróżnić następujące typy Service desk:

• Call Center – zajmuje się jedynie rejestracją zgłoszeń;
• Niewykwalifikowany Service Desk – rejestracja zgłoszeń, śledzenie dostarczania rozwiązań dla incydentów, przekazywanie;
• Wykwalifikowany Service Desk – posiada udokumentowane sposoby rozwiązywania powtarzających się incydentów i realizuje, rozwiązuje część zgłoszeń bez odsyłania ich do ekspertów;
• Eksperci Service Desk – realizuje całość zarządzania incydentami i problemami w organizacji, większość zgłoszeń nie wychodzi poza tę jednostkę.

Główne funkcje Service desk

• dostarczenie punktu kontaktu dla klientów/użytkowników (SPOC – Single Point of Contact)
• klasyfikacja incydentów
• kontrola incydentów
• raportowanie oraz przegląd incydentów