Kryzys wizerunkowy
Kryzys wizerunkowy – zbiór trudnych do przewidzenia, nagłych i gwałtownych zdarzeń, które mają istotny wpływ na wizerunek i reputację. Stanowią one przy tym niejednokrotnie punkt zwrotny w ramach działań podejmowanych przez firmę/organizację. Stoi za nimi szereg przyczyn. Tkwią one zarówno we wnętrzu, jak i w jej otoczeniu zewnętrznym. Kryzys w sposób zauważalny i dotkliwy oddziałuje na struktury, reputację i wizerunek firmy. W niektórych przypadkach zagraża stabilności funkcjonowania podmiotu, którego dotyczy. Kryzys charakteryzuje duża dynamika rozprzestrzeniania. Wymaga on natychmiastowej decyzji, a w ślad za nią – reakcji lub jej braku. Niejednokrotnie w sytuacji zagrożenia wizerunkowego (kryzysu) niezbędna jest zmiana dotychczas stosowanych procedur. Kryzys to ciąg zaburzeń, które wpływają na zdolność podmiotu do rozpoznania sytuacji niekorzystnej i odpowiedniego reagowania. Tym samym utrudnione jest budowanie i utrzymywanie oczekiwanych i dobrych relacji[1]. Kryzys ma wpływ na procesy, procedury, ale także efekty działań związanych z komunikowaniem i budowaniem relacji. Jedną z kluczowych cech kryzysu jest jego nieprzewidywalność[2]. Kryzys wizerunkowy jest jednym z rodzajów sytuacji kryzysowych związanych z całokształtem procesów zarządczych w organizacji.
Przyczyny kryzysów[edytuj | edytuj kod]
Wśród przyczyn, które najczęściej wpływają na powstawanie sytuacji wizerunkowo trudnych (kryzysowych) znajdują się między innymi[3]:
- przyczyny wewnętrzne, takie jak:
- błędy ludzkie, w tym błędy zarządzania[4]
- konflikty i spory wewnętrzne
- przestępstwa lub nadużycia pracowników, kadry menedżerskiej
- błędy w komunikacji
- błędne decyzje natury personalnej
- kłopoty finansowe
- awarie techniczne i problemy technologiczne związane z procesami wytwórczymi
- przyczyny zewnętrzne, takie jak:
- efekt oddziaływania czynników makroekonomicznych
- działania konkurencji
- decyzje legislacyjne
- informacje w mediach, w tym fake newsy
- działania zorganizowanych grup reprezentujących społeczności lokalne
- oskarżenia i pogłoski
Skutki kryzysów[edytuj | edytuj kod]
Skutki najczęściej dzieli się na dwie grupy. Zwykle mają one charakter negatywny[5] i w taki sposób oddziałują na wizerunek danego podmiotu. Ale są także skutki o charakterze pozytywnym. W grupie skutków negatywnych znajdują się[6]:
- obniżenie odporności na potencjalne zdarzenia kryzysowe
- spadek wiarygodności i zaufania
- utrata rynków zbytu
- rotacja pracowników, spadek ich lojalności
- utrata inwestorów
- wzrost kosztów ponoszonych w niektórych obszarach zarządzania
- negatywne zainteresowanie ze strony mediów
Rodzaje kryzysów[edytuj | edytuj kod]
Wyróżnia się rodzaje kryzysów[7]:
- wewnętrzny i zewnętrzny
- nagły, krótkookresowy, długookresowy i przewlekły
- personalny i instytucjonalny
- medialny
- inwestycyjny
- kliencki
- społeczny
- kontrolowany, umiarkowanie kontrolowany i niekontrolowany
Przypisy[edytuj | edytuj kod]
- ↑ Dariusz Tworzydło, Komunikowanie organizacji w kryzysie. Modele i metody ograniczania ryzyka, PWN.
- ↑ Ewa Pluta, Public relations. Moda czy konieczność? Teoria i praktyka, TWIGGER, Warszawa 2001.
- ↑ Dariusz Tworzydło, Public relations praktycznie, Wydawnictwo Newsline, Rzeszów 2017.
- ↑ Krystyna Wojcik, Public relations. Wiarygodny dialog z otoczeniem, Placet, Warszawa 2005.
- ↑ Monika Kaczmarek-Śliwińska, Public relations w zarządzaniu sytuacjami kryzysowymi organizacji. Sztuka komunikowania się, Difin, Warszawa, 2015.
- ↑ Dariusz Tworzydło, Public relations praktycznie, Wydawnictwo Newsline, Rzeszów, 2017.
- ↑ Dariusz Tworzydło, Zarządzanie w kryzysie wizerunkowym. Metody, procedury, reagowanie, Difin, 2019.