Przejdź do zawartości

Zarządzanie Total Experience (TX)

Z Wikipedii, wolnej encyklopedii

Zarządzanie Total Experience, zwane w skrócie TX, to strategia biznesowa i podejście zarządzania, które koncentruje się na zapewnieniu wyjątkowych i spójnych wrażeń klientów na każdym etapie ich interakcji z firmą[1]. Jest to koncepcja, która łączy ze sobą różne obszary, takie jak Customer Experience (CX), User Experience (UX), Employee Experience (EX) i Multiexperience (MX), tworząc spójną całość[2].

TX zakłada, że satysfakcja klientów i ich doświadczenia są kluczowymi czynnikami sukcesu organizacji[3]. Dlatego firmy, które przyjmują tę strategię, starają się integrować różne aspekty swojej działalności, aby stworzyć spójne i wartościowe doświadczenia, które wpłyną na satysfakcję klientów i zdolność firmy do osiągnięcia sukcesu.

Elementy Total Experience[edytuj | edytuj kod]

Elementy Total Experience to kluczowy aspekt strategii zarządzania Total Experience (TX). Obejmują one cztery kluczowe koncepcję[4]:

Customer Experience[edytuj | edytuj kod]

CX, Customer Experience dotyczy ogólnego wrażenia klienta i sposobu, w jaki klient wchodzi w integrację z daną firmą lub produktem[5]. To uwzględnia każdy etap kontaktu klienta, począwszy od pierwszego wejścia na stronę internetową, aż po proces zakupu, obsługę posprzedażową i długotrwałe relacje z klientem[6].

User Experience[edytuj | edytuj kod]

UX, inaczej User Experience skupia się głównie na tym, jak użytkownicy oddziałują z aplikacjami, platformami internetowymi lub innymi interfejsami[7]. Głównym celem UX jest tworzenie designu, który jest intuicyjny i przyjazny dla użytkownika, co zapewnia łatwość i satysfakcję podczas korzystania z produktów lub usług.

Employee Experience[edytuj | edytuj kod]

EX, czyli Employee Experience, koncentruje się na doświadczeniach pracowników wewnątrz organizacji[8]. Zadowoleni członkowie zespołu wykazują większe zaangażowanie, wydajność i lepszą obsługę klientów[9]. W związku z tym, troszczenie się o korzystne warunki pracy i rozwijanie kompetencji pracowników odgrywa kluczową rolę.

Multiexperience[edytuj | edytuj kod]

MX, czyli Multiexperience, to termin, który obejmuje różne formy interakcji klienta z przedsiębiorstwem, takie jak wykorzystywanie aplikacji na urządzeniach mobilnych, odwiedzanie tradycyjnych placówek handlowych oraz wszelkie rodzaje interakcji zarówno w środowisku online, jak i offline[10]. Głównym celem MX jest zapewnienie klientom jednolitych i doskonałych przeżyć na wielu różnych platformach[11].

Fundamentalne składniki Zarządzania Total Experience[edytuj | edytuj kod]

Zarządzanie Total Experience skupia się na kilku kluczowych składnikach:

  • Zrozumienie klientów

Początek procesu TX to dokładne zrozumienie klientów, ich potrzeb, oczekiwań i preferencji. Firmy zbierają dane, przeprowadzają badania rynkowe i analizują informacje zwrotne od klientów, aby lepiej poznać swoją docelową grupę[12].

  • Integracja działań

TX wymaga integracji różnych działów i procesów w organizacji. To oznacza, że obsługa klienta, marketing, sprzedaż, projektowanie produktów i usług oraz inne działy muszą współpracować i działać spójnie, aby zapewnić doskonałe wrażenia[13].

  • Personalizacja i dostosowanie

Firmy dążą do dostosowywania swoich produktów, usług i komunikacji do indywidualnych potrzeb klientów. Personalizacja jest kluczowym elementem TX, pozwalającym firmom tworzyć bardziej znaczące i trwałe relacje z klientami[14].

  • Monitorowanie i mierzenie

Firmy stale monitorują i mierzą wrażenia klientów. To pozwala na identyfikację obszarów, które wymagają poprawy, oraz śledzenie efektywności działań podejmowanych w ramach TX.[15]

  • Innowacje i kreatywność

TX zachęca firmy do innowacji i tworzenia nowych rozwiązań, które przekształcają doświadczenia klientów. Firmy, które są gotowe eksperymentować i wprowadzać innowacje, mogą osiągnąć przewagę konkurencyjną[16].

Zarządzanie Total Experience w firmie Apple[edytuj | edytuj kod]

Wprowadzenie Zarządzania Total Experience w Apple pomogło firmie zyskać wyjątkową pozycję na rynku technologicznym i zbudować silną lojalność klientów[17]. Ich podejście koncentruje się na tworzeniu spójnych, personalizowanych i satysfakcjonujących doświadczeń, co ma kluczowe znaczenie dla długoterminowego sukcesu organizacji[18]. Oto kilka elementów, które miały wpływ na ten sukces:

Intuicyjne funkcje produktów

Produkty Apple są znane z łatwości użytkowania, co sprawia, że klienci mogą szybko opanować różne urządzenia i aplikacje. Apple kładzie mniejszy nacisk na techniczne specyfikacje, koncentrując się na korzyściach wynikających z użytkowania ich produktów[19].

Doświadczenie w punktach sprzedaży

Sklepy Apple Store to miejsca, gdzie klienci mogą na żywo doświadczyć produktów, otrzymać pomoc od ekspertów i uczestniczyć w warsztatach. Firma tworzy wyjątkowe przestrzenie, w których można swobodnie testować i oceniać produkty[20].

Ekskluzywne kultury biznesowe

Apple buduje wyjątkową kulturę biznesową, zarówno wewnątrz organizacji, jak i w swoich butikach. To tworzy spójne doświadczenie zakupowe i buduje lojalność klientów[21].

Estetyczne opakowania

Estetyczne opakowania produktów Apple wywołują entuzjazm wśród klientów. Proces rozpakowywania produktu stał się samym w sobie doświadczeniem, które klienci chętnie dokumentują i dzielą się w mediach społecznościowych[22].

Konferencje i eventy

Firma organizuje konferencje, takie jak Apple Keynote, które stanowią wzorzec dla innych organizacji. Są to wydarzenia, które przyciągają uwagę i angażują społeczność[23].

Istota Zarządzania Total Experience (TX)[24][edytuj | edytuj kod]

Współczesny rynek wymaga dostarczania wyjątkowych doświadczeń klientom, a zrozumienie i wdrożenie TX pomaga firmom osiągnąć lojalność klientów, poprawić reputację i utrzymać konkurencyjność. Ignorowanie tych aspektów może prowadzić do utraty pozycji rynkowej na rzecz konkurencji. Wiedza na temat TX pomaga firmom projektować lepsze strategie marketingowe, doskonalić procesy obsługi klienta i budować silną markę.

Istnieje kilka kluczowych powodów, dla których TX ma kluczowe znaczenie w kontekście biznesowym:

  • Lojalność klientów:

TX ma zdolność przekształcania klientów w wiernych zwolenników firmy[25]. Zadowoleni klienci, którzy doświadczają spersonalizowanych i satysfakcjonujących doświadczeń, są bardziej skłonni pozostać lojalni i dokonywać powtórnych zakupów[26].

  • Konkurencyjność:

W erze intensywnej konkurencji, zdolność do dostarczania wyjątkowych doświadczeń klientom może stanowić przewagę nad konkurencją[27]. Firmy, które kładą nacisk na TX, przyciągają uwagę i zdobywają lojalność klientów w środowisku, w którym oczekiwania klientów stale rosną[28].

„Gartner przewiduje, że organizacje, które zadbają o wysoki poziom TX, prześcigną konkurencję pod względem kluczowych wskaźników satysfakcji w ciągu najbliższych trzech lat”. Brian Burke (Research Vice President Gartner)[29]

  • Wpływ na pracowników:

TX wpływa również na pracowników firmy[30]. Zadowoleni i zaangażowani pracownicy stanowią kluczowy element zapewnienia doskonałej obsługi klienta[31]. Zarządzanie TX sprzyja tworzeniu korzystnych warunków pracy, które wpływają na zaangażowanie pracowników i jakość ich pracy[32].

  • Relacje partnerskie:

W kontekście relacji partnerskich, TX odgrywa ważną rolę w budowaniu pozytywnego wizerunku i zaufania. Firma, która oferuje doskonałe doświadczenia klientom, buduje reputację rzetelnego partnera biznesowego, co może przyciągać nowych partnerów i sprzyjać rozwojowi firmy[33].

  • Współpraca i innowacje:

TX sprzyja kulturze współpracy i innowacji. Firmy, które kładą nacisk na TX, są bardziej otwarte na eksperymentowanie z nowymi rozwiązaniami i współpracę, co może prowadzić do tworzenia unikalnych ofert i innowacyjnych rozwiązań[34].

  • Rozwój wspólnych strategii:

TX zachęca firmy do myślenia o długoterminowym rozwoju i strategiach[35]. Wspólni partnerzy biznesowi mogą wykorzystać tę perspektywę do opracowania strategii, które przynoszą korzyści obu stronom. Długoterminowe partnerstwa oparte na wspólnych celach i strategiach mogą przyczynić się do stabilnego rozwoju obu firm.[36]

Podsumowanie[edytuj | edytuj kod]

Zarządzanie Total Experience jest podejściem, które skupia się na zapewnieniu doskonałych doświadczeń klientów na każdym etapie interakcji z firmą[37]. Dąży do tworzenia spójnych, personalizowanych i satysfakcjonujących wrażeń, co ma kluczowe znaczenie dla długoterminowego sukcesu organizacji[38]. Zrozumienie i skuteczne zarządzanie Total Experience stanowią fundament, który umożliwia firmom przetrwanie i rozwijanie się w dzisiejszym dynamicznym i wymagającym środowisku biznesowym[39].

Przypisy[edytuj | edytuj kod]

  1. ↑ Total Experience – nowy wymiar relacji z odbiorcą [online], GlobalLogic Poland, 12 lipca 2022 [dostęp 2023-10-17] (pol.).
  2. ↑ Total Experience / Wschodzący trend czy kolejny Buzzword? [online], www.unitygroup.com [dostęp 2023-10-22] (pol.).
  3. ↑ Redakcja, Jaka jest różnica między customer experience a total experience? [online], ccnews.pl, 28 sierpnia 2023 [dostęp 2023-10-22] (pol.).
  4. ↑ Michelle Caddey Maclean, Beyond the CX: The Total Experience (TX) [online], HGS, 11 maja 2022 [dostęp 2023-10-17] (ang.).
  5. ↑ QuestionPro-Marktforschung & Experience Management Plattform, Zarządzanie doświadczeniem klienta (CX, CEM) – QuestionPro [online], QuestionPro GmbH, 17 lutego 2022 [dostęp 2023-10-22] (pol.).
  6. ↑ Larissa Becker, Elina Jaakkola, Customer experience: fundamental premises and implications for research, „Journal of the Academy of Marketing Science”, 48 (4), 2020, s. 630–648, DOI: 10.1007/s11747-019-00718-x, ISSN 0092-0703 [dostęp 2023-10-17].
  7. ↑ Denis Pokotycki, Kreowanie doświadczenia użytkownika w strategii przedsiębiorstw jako odpowiedź na nowe trendy i zmiany w zachowaniu nabywców, „Studia Oeconomica Posnaniensia”, 5 (1), 2017, s. 25–44, DOI: 10.18559/soep.2017.1.2, ISSN 2300-5254 [dostęp 2023-10-17].
  8. ↑ employee experience [online], ccnews.pl [dostęp 2023-10-17] (pol.).
  9. ↑ Kamila Dudek, Employer Branding in the context of the new management paradigm, „Journal of Modern Science”, 43 (4), 2020, s. 157–167, DOI: 10.13166/jms/117973, ISSN 1734-2031 [dostęp 2023-10-17].
  10. ↑ What Is ‘Total Experience’ and Why You Need ‘Experience Architecture’ to Achieve It [online], AI Search Blog, 4 kwietnia 2023 [dostęp 2023-10-22] (ang.).
  11. ↑ Total Experience: Going beyond traditional customer experience – inConcert Blog [online], blog.inconcertcc.com, 31 stycznia 2022 [dostęp 2023-10-17] (ang.).
  12. ↑ Doligalski Tymoteusz, Internet w zarządzaniu wartością klienta [online], Oficyna Wydawnicza-Szkoła Główna Handlowa, 2013 [dostęp 2023-10-22] (pol.).
  13. ↑ Total Experience / Wschodzący trend czy kolejny Buzzword? [online], www.unitygroup.com [dostęp 2023-10-26] (pol.).
  14. ↑ Flis, K. (2015). Personalizacja, rekomendacja, prosumpcja–trzy wymiary dialogu organizacji i konsumenta. Handel Wewnętrzny, 354(1), 92-100.
  15. ↑ Wiedza - Artykuły i webinary [online], pl/wp-content/uploads/2021/11/Managing-the-Total-Customer-Experience-ebook_CEM_ProOptimaSalesManago.pdf [dostęp 2024-04-26] (pol.).
  16. ↑ Wiedza - Artykuły i webinary [online], pl/wp-content/uploads/2021/11/Managing-the-Total-Customer-Experience-ebook_CEM_ProOptimaSalesManago.pdf [dostęp 2024-04-26] (pol.).
  17. ↑ Total Experience: How Apple Has Mastered the Art of Interlinking CX, EX, UX, and MX [online], www.linkedin.com [dostęp 2023-10-17] (pol.).
  18. ↑ Leśniak-Moczuk, D. (2016). Wizja, strategia, innowacyjność w firmie Apple. Finanse, Rynki Finansowe, Ubezpieczenia, 5 (83/2), 33–40. DOI: 10.18276/frfu.2016.5.83/2-03.
  19. ↑ Leśniak-Moczuk, D. (2016). Wizja, strategia, innowacyjność w firmie Apple. Finanse, Rynki Finansowe, Ubezpieczenia, 5 (83/2), 33–40. DOI: 10.18276/frfu.2016.5.83/2-03.
  20. ↑ Galloway S.,The Four: The Hidden DNA of Amazon, Apple, Facebook and Google, New York 2017.
  21. ↑ Woźniak, Jan Fabian. „Kulturowe uwarunkowania innowacyjnego wizerunku organizacji na przykładzie firmy Apple Inc.” Kreatywność w praktyce biznesowej. Część 2. Wydawnictwo Uniwersytetu Łódzkiego, 2019. 55-72.
  22. ↑ Marketing według Apple – Damian Kowalczyk | strategie marketingowe, e-marketing, komunikacja [online], www.damiankowalczyk.pl [dostęp 2023-10-17].
  23. ↑ Galloway S., The Four: The Hidden DNA of Amazon, Apple, Facebook and Google, New York 2017.
  24. ↑ Why you need a total experience strategy to drive CX and EX | TechTarget [online], Customer Experience [dostęp 2023-10-22] (ang.).
  25. ↑ What is Total Experience and how it matters? | 10xDS [online], 18 marca 2022 [dostęp 2023-10-22] (ang.).
  26. ↑ What is Total Experience? [online], WalkMe™ – Digital Adoption Platform [dostęp 2023-10-22] (ang.).
  27. ↑ What is Total Experience? [online], Aforza [dostęp 2023-10-22] (ang.).
  28. ↑ Sudolska, A. (2011). Zarządzanie doświadczeniami klientów jako kluczowy czynnik w procesie budowania ich lojalności. Zeszyty Naukowe Uniwersytetu Szczecińskiego, 660, 275-286.
  29. ↑ People Centricity: Internet of Behaviors, Total Experience, Data Privacy | e-point SA [online], epoint [dostęp 2023-10-26] (pol.).
  30. ↑ Lara Caimi, ServiceNow BrandVoice: 3 Steps To Create A Total Experience [online], Forbes [dostęp 2023-10-22] (ang.).
  31. ↑ What is Total Experience? [online], Avtex, 26 maja 2022 [dostęp 2023-10-22] (ang.).
  32. ↑ Will the Total Experience (TX) be the key trend for the coming decade? [online], Humanperf Software, 4 listopada 2021 [dostęp 2023-10-22] (ang.).
  33. ↑ Wiedza - Artykuły i webinary [online], pl/wp-content/uploads/2021/11/Managing-the-Total-Customer-Experience-ebook_CEM_ProOptimaSalesManago.pdf [dostęp 2024-04-26] (pol.).
  34. ↑ What is Total Experience (TX)? – Bulb solutions – Bulb technologies [online], Bulb solutions, 24 października 2022 [dostęp 2023-10-22] (ang.).
  35. ↑ https://www.servicenow.com/blogs/2023/total-experience-top-business-multiplier.html.
  36. ↑ Benefits of Total Experience (TX) Strategy in Modernizing Applications [online], GlobalLogic Sweden, 27 kwietnia 2023 [dostęp 2023-10-22] (ang.).
  37. ↑ Total Experience: The Benefits of a Total CX Approach [online], Verizon Enterprise [dostęp 2023-10-22] (ang.).
  38. ↑ Ramona Dragomir, Total Experience (TX). Just a mindset or a future business model? [online], QUALITANCE, 27 maja 2022 [dostęp 2023-10-17] (ang.).
  39. ↑ 2024 Gartner Top Strategic Technology Trends: Detailed Guide (eBook) [online], Gartner [dostęp 2023-10-26] (ang.).

Bibliografia[edytuj | edytuj kod]

  • Pokotycki, D. (2017). Kreowanie doświadczenia użytkownika w strategii przedsiębiorstw jako odpowiedź na nowe trendy i zmiany w zachowaniu nabywców. Studia Oeconomica Posnaniensia, 5(1 Współczesny konsument w strategiach przedsiębiorstw międzynarodowych), 25-44.
  • Becker, L., & Jaakkola, E. (2020). Customer experience: fundamental premises and implications for research. Journal of the Academy of Marketing Science, 48, 630-648.
  • Dudek, K. M. (2020). Employer Branding in the context of the new management paradigm. Journal of Modern Science, 43(4), 157-167.
  • Dragomir, R. „Total Experience (TX): The Mindset of the Future Business Model.” Qualitance, 27 maja 2022. [https://qualitance.com/blog/total-experience-tx-mindset-future-business-model/] (Dostęp: 17 października 2023).
  • „Total Experience: Nowy Wymiar Relacji z Odbiorcą.” GlobalLogic Poland, 12 lipca 2022. [https://www.globallogic.com/pl/insights/blogs/total-experience-nowy-wymiar-relacji-z-odbiorca/] (Dostęp: 17 października 2023).
  • Caddey Maclean, Michelle. „Beyond the CX: The Total Experience (TX).” HGS, 11 maja 2022. [https://hgs.cx/blog/beyond-the-customer-experience-the-total-experience-tx/] (Dostęp: 17 października 2023).
  • „Total Experience: Going beyond traditional customer experience – inConcert Blog.” 31 stycznia 2022. [https://blog.inconcertcc.com/en/total-experience-going-beyond-traditional-customer-experience/] (Dostęp: 17 października 2023).
  • Kowalczyk, D. „Marketing według Apple.” [https://www.damiankowalczyk.pl/2010/09/marketing-wedug-apple.html] (Dostęp: 17 października 2023).
  • „Total Experience: How Apple Has Mastered the Art of Interlinking CX, EX, UX, and MX.” [https://www.linkedin.com/pulse/total-experience-how-apple-has-mastered-art-cx-ex-ux-mx-dhapare] (Dostęp: 17 października 2023).
  • „Employee experience.” [https://ccnews.pl/slownik/employee-experience/] (Dostęp: 17 października 2023).
  • Mosór-Szyszka, B. (2018). Jak UX zwiększa zadowolenie klienta. Marketing w Praktyce, (11), 30-31.
  • Boguszewicz-Kreft, M. (2010). Doświadczenie jako propozycja wartości dla klienta. Zeszyty Naukowe SGGW, Polityki Europejskie, Finanse i Marketing (3 (52)), 79-91.
Źródło: „https://pl.wikipedia.org/w/index.php?title=Zarządzanie_Total_Experience_(TX)&oldid=73624564”