Service desk

Z Wikipedii, wolnej encyklopedii
Skocz do: nawigacji, wyszukiwania

Service Desk – jednostka organizacyjna w firmie, albo rola pełniona przez zespół wyznaczonych osób, odpowiedzialna za wsparcie funkcjonalne obsługi aplikacji informatycznych oraz usuwanie problemów informatycznych – sprzętowych jak i aplikacyjnych. Service Desk jest jednym z elementów omawianych w ITIL.

Zgodnie ze specyfikacją ITIL można wyróżnić następujące typy Service Desk:

  • Call Centre – zajmuje się jedynie rejestracją zgłoszeń;
  • Niewykwalifikowany Service Desk – rejestracja zgłoszeń, śledzenie dostarczania rozwiązań dla incydentów, przekazywanie;
  • Wykwalifikowany Service Desk – posiada udokumentowane sposoby rozwiązywania powtarzających się incydentów i realizuje, rozwiązuje część zgłoszeń bez odsyłania ich do ekspertów;
  • Eksperci Service Desk – realizuje całość zarządzania incydentami i problemami w organizacji, większość zgłoszeń nie wychodzi poza tę jednostkę.

Główne funkcje Service Desk[edytuj | edytuj kod]

  • dostarczenie punktu kontaktu dla klientów / użytkowników (SPOC – Single Point of Contact)
  • klasyfikacja incydentów
  • kontrola incydentów
  • raportowanie oraz przegląd incydentów