Service Level Agreement

Z Wikipedii, wolnej encyklopedii
Przejdź do nawigacji Przejdź do wyszukiwania

Service Level Agreement, SLA (pol. umowa o gwarantowanym poziomie świadczenia usług[1]) – umowa utrzymania i systematycznego poprawiania ustalonego między klientem a usługodawcą poziomu jakości usług poprzez stały cykl obejmujący:

  • uzgodnienia,
  • monitorowanie usługi,
  • raportowanie,
  • przegląd osiąganych wyników.

Pierwszym krokiem wdrożenia SLA jest stworzenie katalogu świadczonych usług. Usługi łączone są w grupy, te w kolejne, aż w końcu powstaje kompletny produkt – definicja usługi. Na bazie zdefiniowanej usługi precyzuje się parametry usługi umieszczone w umowie SLA.

SLA w przypadku usług informatycznych[edytuj | edytuj kod]

Zdefiniowanie katalogu świadczonych usług porządkuje profil działania IT, pozwala lepiej zrozumieć rolę informatyki w przedsiębiorstwie i jego procesach. W efekcie powstaje drzewo zależności – u góry usługi świadczone dla biznesu, poniżej usługi je wspierające – aplikacje, jeszcze niżej – infrastruktura, jeszcze niżej – sieć.

SLA w przypadku usług telekomunikacyjnych[edytuj | edytuj kod]

Umowy SLA występują powszechnie w przypadku usług telekomunikacyjnych. Wynika to z samego charakteru usług telekomunikacyjnych, które oprócz swojej strony funkcjonalnej (np. możliwości wykonywania połączeń telefonicznych), mogą oferować różny poziom jakości usługi (QoS). Przykładowe parametry określane w telekomunikacyjnych umowach SLA związanych z dostarczaniem dostępu do Internetu[2]:

  • Dostępność sieci – parametr, mówiący ile czasu usługa jest dostępna jest w stosunku do całego okresu umowy (np. dostępność na poziomie 99,9% w skali roku oznacza, że usługa może być niedostępna maksymalnie ok. 8 godz. 45 min. rocznie),
  • Przepływność gwarantowana – parametr mówiący jak dużo danych można wysłać lub przyjąć przez sieć. Ten parametr może być niezależnie określony dla danych nadawanych (ang. uplink) i danych odbieranych (ang. downlink),
  • Opóźnienie w sieci – typowo określany jako czas komunikacji między nadawcą a odbiorcą i z powrotem (ang. round-trip delay time),
  • Straty pakietów – ilość pakietów które zostały nadane a nie dotarły do odbiorcy w stosunku do wszystkich nadanych pakietów,
  • Jitter – parametr opisujący zmienność opóźnienia. Im większa wartość tego parametru tym większe mogą być różnice opóźnień, co może wykluczać poprawne działanie części usług.

Przypisy[edytuj | edytuj kod]

  1. Glosariusz ITIL wraz ze skrótami. s. 120. [dostęp 2014-09-12].
  2. Katarzyna Wasielewska, Jolanta Podolska. Umowa SLA - aspekty praktyczne. „Przegląd Telekomunikacyjny. Wiadomości Telekomunikacyjne”. 8-9, s. 1307-1314, 2013. SIGMA NOT. ISSN 1230-3496 (pol.).