Zarządzanie operacjami

Zarządzanie operacjami – proces, którego celem jest realizowanie działań związanych z utrzymaniem systemów IT.

Kluczowy element stanowią definicje zadań opisane przez zamknięty zbiór atrybutów, m.in.:

• elementy konfiguracji, których dotyczy zadanie,
• role, które są odpowiedzialne za realizację zadań,
• procedury, które opisują metody realizacji zadań,
• relacje pomiędzy zadaniami,
• cykliczność realizacji zadań,

a realizacja tak zdefiniowanych zadań gwarantuje świadczenie usługi IT na zadeklarowanym poziomie jakości wynikającym z umów SLA (Service Level Agreement).

Model

Podstawowe komponenty wchodzące w skład procesu zarządzania operacjami (zadania realizowane w ramach procesu obejmują swoim zakresem czynności administratorsko-operatorskie).

Model – proces zarządzania operacjami (ITIL)

Opis komponentów procesu zarządzania operacjami

Role nadzorcze

Zadaniem ról nadzorczych jest sprawowania kontroli nad przebiegiem procesu oraz organizowanie zasobów wymaganych do jego realizacji.

Właściciel procesu

Rola odpowiedzialna za zapewnienie, że proces jest stosowany w organizacji zgodnie z wyznaczonymi i udokumentowanymi celami. W przypadku, kiedy proces nie funkcjonuje prawidłowo odpowiada za identyfikację zmiennych zakłócających oraz wdrożenie stosownych czynności naprawczych. Do obowiązków właściciela procesu należy również ustawiczne doskonalenie procesu.

Właściciel usługi

Rola odpowiedzialna za dostarczanie określonej usługi do odbiorcy w ramach uzgodnionego poziomu jej świadczenia.

Nadzorca procesu

Rola odpowiedzialna za monitorowanie wskaźników procesu. W przypadku niespełnienia KPI (Key Performance Indicator) nałożonych na proces podejmuje działania naprawcze.

Nadzorca usługi

Rola odpowiedzialna za monitorowanie stanu usług. W przypadku niespełnienia KPI ustalonych dla usług podejmuje działania naprawcze.

Nadzorca organizacji

Rola odpowiedzialna za planowanie, monitorowanie, optymalizację kosztów oraz rozliczanie w ramach czynności realizowanych poprzez funkcje (operowanie i administrowanie) procesu zarządzania operacjami.

Role operacyjne

Zadaniem ról operacyjnych jest realizacja funkcji operowania i administrowania.

Operator

Rola odpowiedzialna za realizację zadań operacyjnych wynikających z planu zatwierdzonego przez nadzorcę organizacji.

Administrator

Rola odpowiedzialna za realizację zadań administracyjnych wynikających z planu zatwierdzonego przez nadzorcę organizacji.

Katalog usług i CMDB

Baza konfiguracji (Configuration Management Database) to repozytorium informacji o elementach konfiguracji (Configuration Item) z uwzględnieniem relacji pomiędzy nimi.

Katalog Usług (Service Catalogue) to rejestr zdefiniowanych usług świadczonych przez służby IT w oparciu o zasoby techniczno-systemowe IT. Integracja katalogu usług z bazą danych zarządzania konfiguracją umożliwia organizacji stworzenia wspólnej płaszczyzny porozumienia pomiędzy IT a biznesem.

Dekompozycja katalogu usług

Działanie mające na celu przypisanie zidentyfikowanych usług do określonej warstwy:

• biznesowej (usługi świadczona przez organizację IT bezpośrednio dla klienta biznesowego),
• aplikacyjnej (usługi wspierające, świadczone z wykorzystaniem elementów oprogramowania użytkowego „aplikacji”),
• technologicznej (usługi wspierające, świadczone z wykorzystaniem oprogramowania pośredniczącego (np. serwer www, serwer aplikacyjny, motor bazy danych itp.) umożliwiającego komunikację pomiędzy różnymi aplikacjami, jak i systemami.),
• infrastrukturalnej (usługi wspierające, świadczone z wykorzystaniem infrastruktury informatycznej (rozwiązania sprzętowo-systemowe) oraz infrastruktury technicznej (np. UPS, sieć teleinformatyczna, klimatyzator itp.), wraz ze wskazaniem odpowiedzialnego za usługę (właściciel usługi).

Budowa konfiguracja usług

Działanie mające na celu przypisanie elementów konfiguracji (uwzględniając relację pomiędzy nimi) do usług względem warstw wydzielonych w dekompozycji.

Zewnętrzne procesy

Usystematyzowane zbiory czynności zaprojektowane tak by osiągnąć konkretny cel. Wymiana informacji pomiędzy procesami zewnętrznymi a procesem zarządzania operacjami odbywa się zdarzeniowo.

Zobacz też

• Information Technology Infrastructure Library

Bibliografia

• Cabinet Office, „Service Strategy”, TSO (The Stationery Office), 2011
• Cabinet Office, „Service Design”, TSO (The Stationery Office), 2011
• Cabinet Office, „Service Transition”, TSO (The Stationery Office), 2011
• Cabinet Office, „ITIL Service Operation”, TSO (The Stationery Office), 2011
• Cabinet Office, „Continual Service Improvement”, TSO (The Stationery Office), 2011
• Osłowski Artur, Wujkowski Witold, „Jakość gwarantowana”, Asseco News nr 2/2012, s. 22-23

Linki zewnętrzne

• Angielska strona ITIL (ang.)
• Oficjalna strona ITIL (ang.). itil-officialsite.com. [zarchiwizowane z tego adresu (2011-02-08)].
• Strona z materiałami na temat ITIL, ISO20000 i COBIT (ang.)
• itSMF (ang.). itsmfi.org. [zarchiwizowane z tego adresu (2017-05-30)].
• itSMF – oddział polski (pol.)
• Strona poświęcona tematyce ITIL (pol.)
• The ITIL, ISO 20000 Support Portal (ang.)